Aus langjähriger Erfahrung wissen wir, dass Qualität nicht verordnet oder befohlen werden kann ("So, ab jetzt machen wir Qualität."). Es muss vor allem vorgelebt werden. Von entscheidender Bedeutung sind Motivation und Qualifikation der Mitarbeitenden. Dies kann nur erreicht werden, wenn die Mitarbeiter/-innen in die Prozesse fortlaufend eingebunden werden und sich mit ihren Arbeitsprozessen identifizieren. Neben einer stetigen Information und Befähigung der Mitarbeiter/-innen müssen zunächst auch die strukturellen Rahmenbedingungen geschaffen sein, die es überhaupt erst ermöglichen, sich mit der Umsetzung von Qualitätsmanagement zu beschäftigen. Qualitätssicherung in unserem Haus umfasst alle Maßnahmen, die der Optimierung der Pflege, Betreuung und der Versorgung der Bewohner/-innen dienen. Dabei unterscheiden wir zwischen Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Wir analysieren regelmäßig die Rahmenbedingungen, die Abläufe, die Art und Weise wie die Dienstleistungen erbracht worden sind, sowie das Ergebnis, d. h. die Wirkung auf die Bewohner/-innen. Die Analyse wird durch die Stabstelle der Beauftragten für Qualitätsmanagement durchgeführt. Durch veränderte Vorgaben aus der Gesetzgebung oder neuen Erkenntnissen, werden die bestehenden Strukturen auf den Prüfstand gestellt und entsprechend angepasst. Prozesse werden in den einzelnen Aufgabenbereichen begleitet und optimiert. Ausschlaggebend ist die Ergebnisqualität, welche unter festgelegten Kriterien geprüft und an die Bedürfnisse der Bewohner angepasst wird.

In einem qualitäts- und wettbewerbsorientierten Gesundheitswesen kommt insbesondere den Bewohner/-innen eine Schlüsselrolle bei der Qualitätssicherung zu. Wir legen deshalb großen Wert auf die Rückmeldung unserer Bewohner/-innen (Kunden) und stellen dafür ein modernes und effektives Reklamationsmanagement bereit. Jede/r Bewohner/-in, jede/r Mitarbeiterin, jeder Angehörige und jeder Gast unseres Hauses hat die Möglichkeit eine Reklamationsmeldung auszufüllen. Diese geht zunächst immer an die Geschäftsführung. Die Beauftragte für das QMS übernimmt die weitere Bearbeitung der Reklamation, aus der in der Regel eine Maßnahme zur Verbesserung der Qualität folgt. Die Reklamierenden erhalten in jedem Fall immer eine Rückmeldung über die eingeleiteten Maßnahmen.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil unseres QMS bilden die Pflegestandards. Diese Verfahrensanleitungen, die sich jeweils auf eine konkrete Pflegesituation beziehen, sorgen dafür, dass alle Mitarbeiter/-innen in allen Wohnbereichen dieselben, durch die Geschäftsführung festgelegten Normen, anwenden. So gewährleisten wir eine gleichbleibende Qualität.

Darüber hinaus wenden wir selbstverständlich die nationalen Expertenstandards an, die Aussagen zu bestimmten Pflegeproblemen (wie Dekubitus, Inkontinenz, Schmerzen, Stürze) treffen, die das aktuelle Wissen in Pflegewissenschaft und Pflegepraxis berücksichtigen, und Handlungsrichtlinien enthalten, auf die sich ausgewählte Vertreter der Berufsgruppe geeinigt haben. Alle Mitarbeiter/-innen werden regelmäßig im Umgang mit diesen Standards geschult.

Ein wesentliches Instrument zur Bewertung unserer Qualitätsaktivitäten sind systematisch durchgeführte Audits. Beschreibungen und Hinweise auf regelmäßigem Benchmark mit anderen Einrichtungen. Diese basieren auf Einhaltung der Vorgaben aus dem Qualitätsmanagementsystem, externen Prüfungen und Reklamationsanzeigen. Um unsere Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern, findet regelmäßig ein Benchmarking mit anderen Einrichtungen statt. Durch diesen Know How-Transfer werden auf effiziente Weise Verbesserungspotenziale im Sinne des Best Practice-Ansatzes identifiziert.

Eine systematische interne Bewertung des Qualitätsmanagementsystems findet jährlich statt. Relevante Kennzahlen belegen die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des eingeführten QM-Systems und werden im jährlichen Vergleich zur kontinuierlichen Verbesserung herangezogen.

Ebenso werden regelmäßig anonymisierte Bewohner-, Mitarbeiter- und Angehörigenbefragungen durchgeführt. Die Auswertung beinhaltet auch einen Vergleich mit den Ergebnissen der vorangegangenen Befragungen, so dass Entwicklungen und Tendenzen erkennbar sind. Die Ergebnisse der Befragung werden i. R. einer Mitarbeiterversammlung allen Mitarbeitern mitgeteilt. Bei Bedarf ergreifen wir entsprechende Maßnahmen zur Optimierung.